La gestione dell’escalation in azienda

Il processo di escalation Enrico Fantaguzzi

מדוע תהליך ההסלמה חשוב בחברה?

תהליך ההסלמה הוא בסיסי בחברות עבור לקבל החלטה שהם כמה שיותר בהתאם ליעדי החברה ולאפשר לקבל החלטות במהירות.

ככל שזה יותר לנקות את תהליך ההסלמה בחברה, ככל שהם יותר החלטות מהירות. מושג זה קל להבנה אבל קשה ליישום בארגונים חסרי מבנה היררכי מוגדר היטב.

ניקח דוגמה: אם שני מנהלים של פונקציה או א יחידות עסקיות dibattono un problema e non trovano un accordo. Il passo successivo è di andare dal manager di livello gerarchico superiore che sia responsabile per l’operato di entrambi i manager e insieme prendere una decisione. In questo caso il manager di livello superiore svolge il ruolo di arbitro ma anche di mediatore tra le parti. Si tratta infatti di un caso che rientra negli ambiti del ניהול צוות ו מ ה מַשָׂא וּמַתָן שהן כישורים רכים חיוניים למנהלים.

Il manager di livello superiore può adottare varie tecniche per giungere alla decisione migliore per l’azienda. Potrà applicare anche טכניקות של פתרון בעיות וה טכניקות משא ומתן להגיע למסקנה משביעת רצון לכולם. התוצאות יכולות להיות win-win או win-lose.

Come viene gestita l’escalation in azienda?

L’escalation dovrebbe essere vista come un processo normale all’interno delle aziende e non problema di capacità manageriale dei dipendenti di una società. Tante volte l’escalation viene vista come una mancanza di capacità di problem solving o un fallimento personale dei lavoratori coinvolti 😞 ma questa è una distorsione del processo di escalation dovuta alla ignoranza del funzionamento corretto del processo stesso di escalation.

המקרה השכיח ביותר שמתרחש בחברות הוא זה שבו שני מנהלים דנים בפתרון בעיה, לא מצליחים להגיע להסכמה ואז אחד מהשניים מתדרדר לכיוון המנהל המשותף. פעולה זו של אחד מהשניים יוצרת שלוש השלכות שליליות:

  1. המנהל האחראי על שניהם מתעצבן
  2. העובד שמסלים מציג את המידע בצורה חלקית
  3. העובד שלא מסלים לא יכול לתרום לקבלת ההחלטה הנכונה

Le conseguenze di questo tipo di azione possono anche essere positive per la persona che fa escalation individualmente se ottiene una decisione a proprio favore, ma la decisione presa potrebbe non essere quella più corretta per l’azienda.

מתי כדאי להסלים?

Bisogna fare escalation in tutti i casi in cui due manager dello stesso livello o due membri di un team di progetto si trovano a dibattere la soluzione di un problema e non si riesca a trovare un accordo sulla decisione o sulla soluzione da implementare. Se ci troviamo nell’ambito di un progetto sarà compito del project manager gestire il processo di problema solving e negoziazione per trovare una soluzione. Nel caso in cui la soluzione non si trovi e il progetto risulti pertanto a rischio di fallimento, sarà il project manager a riportare l’istanza del problema allo sponsor del progetto. Nel caso in cui ci troviamo all’interno di una funzione o di una business unit due lavoratori possono fare escalation tutte le volte in cui non riescano a prendere una decisione o a risolvere un problema che li riguarda entrambi.

L’escalation dovrebbe comunque rappresentare un’eccezione in quanto ci si aspetta che i lavoratori sia in grado di svolgere le loro funzioni senza problemi in situazioni normali.

מקרים שבהם תהליך ההסלמה לא עובד

Il primo caso in cui il processo di escalation non funziona è quando non sono chiari i livelli gerarchici in azienda. Può essere un esempio il caso in cui due manager dello stesso livello formale ad esempio Senior Manager, riportano a livelli gerarchici diversi ad esempio uno riporta ad un director, l’altro riporta ad un C level.

Una variazione del caso precedente è quando due colleghi che dibattono un problema hanno due livelli gerarchici diversi ad esempio un senior manager e un director. In questo caso prevale generalmente la seniority, ma questo non necessariamente le decisioni prese dall’individuo con la seniority maggiore sono le più adatte.

המקרה השני, והרבה יותר לא מתפקד, הוא זה שבו אין מסלול הסלמה אמיתי מכיוון שדרג קבלת ההחלטות הגבוה ביותר, המנכ"ל, כבר מעורב בוויכוח בין אנשים ולכן אינו יכול לשחק את תפקיד מקבל ההחלטות האולטימטיבי חסר פניות. .

מה לעשות אם המנכ"ל מעורב בדיונים בצוות על בסיס קבוע.

Se il decisore ultimo, il CEO è coinvolto nelle decisioni operative di tutti i giorni, può prendersi la responsabilità delle decisioni prese a livello di team oppure potrebbe delegare e controllare i risultati. Non possiamo escludere a priori l’esistenza di casi in cui il CEO prenda delle decisioni che dovrebbero essere prese ad un livello più operativo e nello stesso tempo ritenga i propri collaboratori responsabili delle decisioni prese.

דוגמאות להסלמה בחברה

  • Due senior manager o due director non riescono a mettersi d’accordo su quale fornitore utilizzare per lo sviluppo di un’applicazione perché ciascuno vorrebbe utilizzare un fornitore diverso.
  • במהלך ניהול פרויקט מתרחשת בעיה שעלולה לגרום לתאריך אספקת הפרויקט לחרוג מעבר למגבלה המקסימלית שנקבעה.
  • Il customer service di primo livello non riesce a risolvere una problema di un cliente seguendo le procedure standard che sono fornite al customer service di primo livello. Ad esempio il cliente vuole rendere un prodotto e avere un rimborso oltre il limite di tempo fissato dall’azienda per avere il rimborso.

מי אחראי על ניהול תהליך ההסלמה בחברה?

Di fatto la responsabilità sarebbe dell’amministratore delegato e dei vertici aziendali, in pratica però se l’amministratore delegato non conosce il funzionamento corretto del processo di escalation sarà impossibile implementarlo.

מה המשמעות של הסלמה בחברה?

Fare escalation vuol dire portare una decisione da prendere a un livello gerarchico superiore. E’ un processo fondamentale per le aziende che deve essere gestito correttamente.

מאיפה מתחיל תהליך ההסלמה?

Il processo di escalation può partire da un singolo manager che si rivolge ad un suo superiore per la gestione di un problema che non riesce a risolvere al proprio livello o nell’ambito della delegata che gli/le è stata data. Oppure può partire da due manager che non riescono ad accordarsi su una decisione e devono rivolgersi al livello superiore per avere una decisione.

Come si gestisce l’escalation nel project management

על מנהל הפרויקט לפנות אל נותן החסות לפרויקט כאשר מתעוררת בעיה נושא סיכונים חורגים מהפרויקט מבחינת זמן אספקה, איכות או עלות. אם, לעומת זאת, ניתן לפתור את הבעיה שהופיעה ללא השפעות החורגות ממתחם הסובלנות, אין צורך להסלים.

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